THE EFFECT OF TRUST AND SERVICE ON CUSTOMER LOYALTY AMELIA BAKERY AND CAKE BENGKULU CITY

Dwi Afila Sari; Veny Puspita; Janusi Waliamin

doi:10.56327/signaling.v13i2.1720

THE EFFECT OF TRUST AND SERVICE ON CUSTOMER LOYALTY AMELIA BAKERY AND CAKE BENGKULU CITY

Dwi Afila Sari⁽¹⁾, Veny Puspita⁽²⁾, Janusi Waliamin⁽³⁾,

(1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu
(2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu
(3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH, Bengkulu

Corresponding Author

Abstract

Customer loyalty is one of the things that determines the success of a business. Customer loyalty is formed by many determining factors, including trust and service. The purpose of this study was to determine how much influence trust and service have on customer loyalty both partially and simultaneously.The research method used is explanatory research, with the research population being Amelia Bakery and Cake customers. The number of samples was 130 respondents with purposive sampling data collection method with the criteria that Amelia Bakery and Cake customers are at least 16 years old and shop at least 3 times. The data was analyzed using SPSS with multiple linear regression analysis methods. The research results are: 1) trust variables partially have a significant effect on customer loyalty at Amelia Bakery and Cake, 2) service variables partially have a significant effect on customer loyalty at Amelia Bakery and Cake and 3) trust and service simultaneously have a significant effect on customer loyalty at Amelia Bakery and Cake.

Keywords

Trust, Service, Customer Loyalty, Multiple Linear Regression.

References

Afrida, R., Yacob, S., & Sari, N. (2020). Membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas produk dan citra merek (studi pada pelanggan Oppo Jambi). Jurnal Dinamika Manajemen, 8(1). https://doi.org/10.22437/jdm.v8i1.16829

Anwar, K. (2015). Konsumen, Pengaruh Persepsi Kepuasan Terhadap Loyalitas. E-Jurnal Nobel. https://e-jurnal.nobel.ac.id/index.php/akmen/article/download/ 233/238

Bahruddin dan Asep. (2015). Metode penelitian kuantitatif aplikasi dalam pendidikan. Deepublish.

Barata, A. A. (2014). Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo.

Chusnul Rofiah, D. W. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Eksis: Jurnal Riset Ekonomi Dan Bisnis, 12(1 Apr).

Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1).

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9: Vol. 23 (2) (Issue 1470). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gunawan, C. (2020). Mahir Menguasai SPSS Panduan Praktis : Mengelola Data Penelitian. (Vol. 20, Issue 5). Deepublish.

Hair, J. F., Howard, M. C., & Nitzl, C. (2020). Assessing measurement model quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis. Journal of Business Research, 109. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069

Hair, J. F., Tomas, H. G., Ringle, C. M., & Marko, S. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). International Journal of Research & Method in Education, 38(2).

Henriawan, D. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur). Copetition, VI(2).

Kanuk, S. &. (2020). Perilaku Konsumen (2nd ed.). PT. Indeks Gramedia.

Kotler dan Armstrong. (2018). Prinsip-prinsip Marketing Edisi Ke Tujuh (Jakarta (ed.); Vol. 1). Cv. Media Sains Indonesia.

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jmm17, 3(02). https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802

Lepojević, V., & Đukić, S. (2018). Factors Affecting Customer Loyalty In The Business Market - An Empirical Study In The Republic Of Serbia. Facta Universitatis, Series: Economics and Organization. https://doi.org/ 10.22190/fueo1803245l

Maharani, & Supriyanto. (2013). Metode Penelitian Sumber Daya Manusia. UIN-Maliki Press.

Mowen, Jhon C dan Minor, M. (2018). Perilaku Konsumen. Jilid 2. Erlangga.

Nainggolan, N. P. (2018). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt Great Seasons Tours And Travel Di Kota Batam. JIM UPB, 6. https://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim/ article/download/446/292

Nikolaus Duli. (2019). Metodologi Penelitian Kuantitatif: Beberapa Konsep Dasar Untuk Penulisan Skripsi & Analisis Data Dengan SPSS (Issue 1). DEEPUBLISH.

Pramita, R. W. D., Rizal, N., & Sulistyan, R. B. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Widya Gama Press.

Purwanti, Arni and Wahdiniwaty, R. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School Of English For Children Di Bandung. Jurnal Ilimiah Magister Managemen, 03.

Putra, E. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyaliatas Mahasiswa Di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (Stie) Pasaman Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 5(2). https://doi.org/ 10.31846/jae.v5i2.5

Rakhman, A., Farida, N., & Listyorini, S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor. Jurnal Administrasi Bisnis, 3(4).

Ricadonna, N. A., Saifullah, M., & Prasetyoningrum, A. K. (2021). The Effect of Trust and Brand Image on Customer Retention with Customer Loyalty as Intervening Variables to Customers of Sharia Commercial Banks. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 25(2). https://doi.org/10.26905/jkdp.v25i2.5145

Robbins, S. P., & Jugde, T. A. (2017). Perilaku Organisasi (Organizational Behavior) (Vol. 16). Salemba Empat.

Rosalina Tanjung, J., & Rahman, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Indihome Pt. Telkom Indonesia Pekanbaru. Jurnal BANSI - Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi, 3(1). https://doi.org/10.58794/bns.v3i1. 451

Sari, E, M. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan di PT. Darul Iman Tour dan Travel Medan.

Sari, A. C. M., & Lestariningsih, M. (2021). Pengaruh Promosi Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Aplikasi Shopee (Studi Pada Mahasiswa STIESIA Surabaya). Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, Volume 10(5).

Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. Literasi Media Publishing.

Sugiyono. (2018). Memahami Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In Bandung: Alfabeta. Alfabeta.

Sumarwan, U. (2014). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia.

Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1). https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Supriyanto, A. S. dan V. M. E. (2019). Riset Manajemen SDM. Inteligensia Media.

Supriyanto, A. S., & Ekowati, V. M. (2019). Anteseden Kinerja Karyawan Bank Syariah Di Malang Raya. Journal Of Applied Business Administration, 3(2). https://doi.org/10.30871/jaba.v3i2.1523

Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Offset.

Wibowo, A., Chen, S. C., Wiangin, U., Ma, Y., & Ruangkanjanases, A. (2021). Customer behavior as an outcome of social media marketing: The role of social media marketing activity and customer experience. Sustainability (Switzerland), 13(1). https://doi.org/10.3390/su13010189

Winata, W., & Evyanto, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Di Kota Batam. Scientia Journal, 3(2).

Full Text: PDF